J’étais client Europcar. Mais un pneu crevé m’a plongé dans les abîmes d’un système hostile aux clients, dont je ne suis toujours pas totalement sorti aujourd’hui. Retour d’expérience sur Europcar UK.
Europcar et moi avons aussi connu de bons moments : j’ai réservé chez eux à plusieurs reprises pour mes voyages de recherche en Écosse, et vers la fin, je ne comparais même plus avec d’autres prestataires. Je l’admets, la réduction presse dont je bénéficiais y était aussi pour quelque chose, mais dans l’ensemble, j’étais satisfait : réservation simple, bonnes voitures, service sur place rapide et sympathique. Seules les tentatives incessantes de me vendre des assurances supplémentaires m’agaçaient un peu. Je ne me doutais alors absolument pas de l’enfer téléphonique dans lequel Europcar Grande-Bretagne allait me plonger les jours suivants.
Un pneu crevé : le début d’une longue histoire
Un dimanche matin, je suis sorti de notre bed and breakfast sur l’île de Skye et j’ai eu un choc : la VW Passat que nous avions louée avait un pneu crevé. Comme je le disais, tout allait bien avec Europcar jusque-là – mais dès mon premier appel à leur centre d’assistance, une longue épreuve a commencé.
La première chose que j’ai remarquée : les employés n’avaient ni connaissances géographiques, ni marge de manœuvre. C’était comme parler à un mur. On m’a proposé une voiture de remplacement. Jusque-là, tout allait bien. Mais je devais me rendre moi-même, avec la dépanneuse, jusqu’au point de récupération – à Inverness. (Remarque : toutes les conversations se sont naturellement déroulées en anglais ; je les ai traduites ci-dessous, dans l’esprit de ce qui a été dit)
Or, il faut savoir qu’Inverness se trouve sur la côte EST de l’Écosse, à quatre heures de route de l’île de Skye, située à l’OUEST. Quatre heures, aller simple ! Impossible à gérer ce jour-là, et le lendemain matin, nous devions absolument prendre le ferry pour les Hébrides extérieures. Si nous le ratations, nous n’aurions plus d’endroit où dormir.
Mais j’avais beau expliquer clairement la situation, l’homme au bout du fil revenait sans cesse aux mêmes propositions.
Torn/Ripped : le pneu était déjà endommagé
Notre hôtesse au B&B m’a donné l’astuce décisive : je devais rappeler et demander immédiatement un « superviseur », car lui seul était habilité à chercher une véritable solution, tous les autres agents du centre d’appel se contentant de suivre un script. Elle m’a également fait remarquer que sur notre fiche de remise du véhicule figurait la mention : « Left Side: Front Tyre: Torn/Ripped ». Elle en était littéralement horrifiée ! J’avais compris cela comme une simple égratignure, mais « torn/ripped » semble bien plus grave – plutôt de l’ordre de « déchiré ».
C’était clair : la faute revenait à Europcar. Cette voiture de location n’aurait jamais dû nous être remise pour rouler dans les Highlands.
J’ai rappelé, et dès que j’ai demandé un superviseur, on m’a immédiatement passé un responsable, sans hésiter. Celui-ci a d’abord demandé si nous avions une roue de secours dans la voiture.
Le tour de magie d’Europcar : la roue de secours apparue de nulle part
Lors de la remise du véhicule, on nous avait signalé PLUSIEURS FOIS et TRÈS INSISTAMMENT qu’il n’y avait pas de roue de secours dans la voiture. C’est donc en toute connaissance de cause que j’ai répondu : non, pas de roue de secours. Le superviseur d’Europcar m’a demandé de vérifier quand même dans le coffre. Je l’ai fait et – miracle – il y avait bel et bien une roue de secours (on m’a expliqué plus tard la raison de tout cela : apparemment, Europcar ne souhaite pas que les locataires changent eux-mêmes une roue en cas d’urgence, et leur dit donc par précaution qu’il n’y en a pas – je ne peux toutefois pas confirmer si c’est réellement le cas).
L’employé d’Europcar nous a ensuite trouvé un service de dépannage, qui est effectivement venu nous changer la roue. Et cela représentait bel et bien un vrai résultat de la part du centre d’appel : convaincre quelqu’un, dans les Highlands écossaises un dimanche, de se déplacer pour cela n’a rien d’évident. Well done, cher superviseur. Mais il m’a aussi précisé de ne rouler ainsi que jusqu’au ferry ; le lendemain, quelqu’un m’attendrait directement à l’embarcadère de Lochmaddy, sur North Uist, pour monter une nouvelle roue.
J’étais soulagé, dans un premier temps. Les vacances pouvaient continuer.
Les jeux de chiffres d’Europcar : pourquoi j’ai dû appeler Europcar sept fois
À Lochmaddy, dans les Hébrides extérieures, j’ai attendu comme convenu l’homme avec la nouvelle roue. Il n’est jamais venu. J’ai donc rappelé Europcar – cette fois depuis mon portable. Les documents mentionnaient un numéro spécial pour les téléphones portables étrangers, censé réduire les coûts.
Un message automatique s’est d’abord fait entendre : pour un problème de pneu, je devais appuyer sur la touche trois. Je l’ai fait. Une voix de femme m’a accueilli et m’a demandé ce qu’elle pouvait faire pour moi. J’ai expliqué ma situation. « Oh, m’a-t-elle répondu, il fallait appuyer sur la touche trois. Vous avez appuyé sur la touche deux, pour un bris de glace. Merci de rappeler et d’appuyer sur la touche trois. » Perplexe, j’ai raccroché – visiblement, j’avais appuyé sur la mauvaise touche sur l’écran de mon smartphone. Ça peut arriver.
J’ai rappelé. Une autre femme m’a gentiment demandé ce qu’elle pouvait faire pour moi. « C’est à propos de mon pneu… » Elle m’a coupé : « Pour un pneu, il faut appuyer sur la touche trois, vous avez appuyé sur la touche deux, pour un bris de glace, merci de rappeler et d’appuyer sur la touche trois. »
Je ne pouvais quand même pas être aussi stupide. Bon, jamais deux sans trois… « Bonjour, que puis-je faire pour vous ? » – « Mon pneu… » – « Ah, pour un problème de pneu, il faut appuyer sur la touche trois, nous sommes… » On m’a de nouveau envoyé promener.
À la quatrième tentative, j’ai coupé immédiatement et expliqué, très calmement mais d’une voix légèrement tendue, que j’étais absolument certain d’avoir appuyé sur la touche trois. « Appelez-vous depuis un téléphone portable étranger ? » – Quelle question, alors que j’avais justement composé le numéro spécial pour les portables étrangers : « Oui ! » – « Ah, ce numéro rencontre parfois des problèmes avec les codes à touches, merci d’appeler le numéro d’assistance habituel. » J’ai composé le numéro pour la cinquième fois. Enfin : cette fois, la dame suivante m’a laissé parler.
Malheureusement, elle ne savait rien des arrangements conclus la veille.
L’amnésie d’Europcar : le dossier perdu de Stephan G.
Je suis tombé des nues. Comment était-ce possible ? N’avaient-ils donc aucun système conservant les dossiers ouverts ? La dame m’a demandé où je me trouvais. « À Lochmaddy, sur North Uist. » Elle : « Pourriez-vous venir jusqu’à Inverness ? »
J’ai compté mentalement jusqu’à dix, lentement. Puis j’ai exigé, d’une voix ferme, de parler à un superviseur.
Je lui ai expliqué mon cas. Effectivement, m’a confirmé mon nouvel interlocuteur après quelques recherches. Malheureusement, ils n’avaient pas réussi à trouver quelqu’un avec une roue de rechange, d’où l’absence de tout le monde sur place. Ah. J’aurais bien aimé recevoir cette information une heure plus tôt.
Pendant que je discutais avec le centre d’appel Europcar, la pluie n’arrêtait pas de tomber – la météo écossaise typique. Le problème, c’est qu’à chaque averse passant au-dessus de moi, la connexion faiblissait, allant parfois jusqu’à la coupure. Lorsque j’ai finalement appelé Europcar pour la septième fois, j’ai poliment mentionné mes frais d’appel. L’employée m’a alors promis de me rappeler immédiatement. Naturellement, une nouvelle averse est passée juste à ce moment-là. J’ai pu voir sur mon écran, quelques minutes plus tard, qu’elle avait effectivement essayé de me joindre.
Je pensais qu’elle réessaierait, mais je n’ai plus jamais entendu parler d’Europcar pour le reste des vacances.
Heureusement, la roue de remplacement était une roue à taille normale, et non une simple roue de secours réduite. J’ai décidé de continuer à rouler avec. Avec un sentiment plutôt désagréable.
La promesse d’Europcar : tout finira bien ?
Nous avons passé le reste des vacances merveilleusement bien. C’est seulement avant de rendre la voiture que je me suis senti un peu tendu. À Édimbourg, je suis allé au guichet et j’ai expliqué ma situation. L’employée s’est montrée très aimable, a consulté le système et a haussé les sourcils, surprise. Cette voiture, m’a-t-elle dit, n’aurait jamais dû être louée. Elle était censée être enregistrée pour réparation, à cause du pneu. Une erreur grossière de leur part.
J’ai clairement fait comprendre que je ne prendrais en charge aucun frais dans cette affaire. Elle m’a répondu que ce n’était pas un problème, et qu’elle noterait clairement dans le système que la faute revenait à Europcar et qu’aucun montant ne devait être facturé. J’étais soulagé, et nous sommes rentrés en avion.
Dans l’avion pourtant, j’étais encore un peu agacé : Europcar m’avait coûté une journée entière de vacances, de nombreux appels téléphoniques et pas mal de nerfs. Ils auraient au moins pu m’offrir un bon d’achat ou une réduction.
Mais maintenant, tout allait bien se passer, n’est-ce pas ?
Le prélèvement d’Europcar : une mauvaise surprise sur la carte de crédit
Quelques jours plus tard, en consultant ma banque en ligne, un prélèvement sur ma carte de crédit m’a paru étrange : 103 livres pour Europcar ? Pour quoi donc ? On aurait tout de même pu m’envoyer un justificatif ?
J’ai appelé Europcar en Allemagne. Au service de facturation, qui peut pourtant, dit-on, consulter toutes les données de paiement en Europe, l’employé, très serviable, n’a trouvé aucune trace de ce prélèvement. Il m’a dit que je devais m’en occuper moi-même, en envoyant un courriel à l’adresse suivante pour demander l’ensemble des justificatifs relatifs à ce paiement. Ils étaient tenus de les fournir, m’a-t-il assuré. J’ai envoyé ce courriel. La réponse est arrivée instantanément – et automatiquement. Elle mentionnait un délai de traitement de dix jours.
Dix jours ? Un courrier postal serait plus rapide !
Mais après seulement sept jours, une réponse est arrivée : ce dossier ne relevait pas d’Europcar, je devais m’adresser au service assurance d’Europcar, responsable de ce prélèvement. J’ai donc appelé.
La réponse : j’aurais déjà reçu les documents. Par courriel. Ah bon. Je consulte toujours mon dossier spam par principe, et en cherchant de nouveau, j’ai effectivement trouvé, sous l’expéditeur « claimsadmin », un courriel sans formule de politesse personnalisée, intitulé « Urgent correspondence attached ». À l’intérieur, une image au format TIF en pièce jointe, accompagnée de la mention : « To open this attachment you may need to install Kodak Image Server from your Microsoft Windows Installation CD. » Euh… j’ai pourtant un iMac sans lecteur CD ! Et je ne m’étonnais pas que Google ait classé ce message directement en spam.
Il s’agissait d’un minuscule scan, à peine lisible, mais qui contenait bel et bien une demande de paiement pour les travaux effectués sur l’île de Skye. À mes yeux, une méthode de correspondance commerciale extrêmement peu professionnelle, s’agissant d’un prélèvement inattendu sur une carte de crédit. Je devais apparemment payer le changement de roue effectué sur l’île de Skye.
Je les ai recontactés. J’ai clairement rappelé ma position : aucun paiement, c’est ce qu’on m’avait dit à Édimbourg. Exact ! a confirmé l’employé. Je serais donc remboursé, m’a-t-il assuré. Des semaines ont passé sans rien. J’ai écrit à nouveau, et j’ai reçu en réponse une lettre scannée en pièce jointe TIF. On y indiquait que l’argent avait déjà été viré, mais qu’il allait revérifier. C’était le 29 août.
Trois mois se sont désormais écoulés depuis l’incident du pneu, et mon argent est toujours chez Europcar. J’ai écrit un nouveau courriel, sans réponse. J’ai essayé de joindre quelqu’un par téléphone un lundi. Personne ne décroche.
Non seulement j’ai perdu une journée entière et beaucoup de patience, non seulement j’ai dû payer des frais téléphoniques, mais en plus, il me manque de l’argent, et les frais de conversion de devise m’ont également été facturés.
Je suis tout simplement profondément déçu.
La gestion de la satisfaction client chez Europcar : inexistante
Je pense avoir donné à Europcar de nombreuses occasions de transformer un client frustré en client satisfait. J’ai écrit sur leur page Facebook pour exprimer mon mécontentement. Aucune réaction. Il y a peu, j’ai reçu un sondage de satisfaction par courriel de la part d’Europcar, dans lequel j’ai exprimé mon mécontentement quant au traitement reçu. On pouvait y cocher une case pour indiquer si l’on souhaitait être contacté par un responsable clientèle. Je l’ai cochée. Personne ne m’a jamais recontacté. Bien que j’aie exprimé clairement et à plusieurs reprises mon mécontentement quant au traitement reçu, aussi bien dans mes courriels à Europcar UK qu’au service assurance, personne ne s’est jamais réellement soucié de régler mon cas. Quelques formules d’excuses toutes faites, voilà tout ce que j’ai obtenu pour le tracas, le temps perdu et l’argent manquant.
J’ai maintenant dû déposer une réclamation de paiement auprès de ma carte de crédit. Cela m’agace beaucoup.
Cela m’agace suffisamment pour que j’en tire les conséquences lors de mes prochains voyages en Écosse, et que je me passe désormais d’Europcar.
Mise à jour du 7 octobre 2014 : l’argent a enfin été recrédité sur ma carte. Je suppose que c’est grâce à la réclamation. Je suis curieux de voir si cette histoire est désormais réellement terminée.